Colis jamais reçu

Général

Ce type d'incident couvre le cas où le colis n'a pas été reçu. Soit le colis est encore en transit, soit il a été marqué comme livré mais le consommateur confirme qu'il ne lui a pas été livré. 

En choisissant ce type d'incident, le consommateur pourra fournir des informations et des documents.

Un spécialiste de l'assistance aux consommateurs vérifiera manuellement toutes les informations et tous les documents fournis avec la déclaration d'incident afin d'établir son jugement sur la légitimité de l'incident signalé.

Informations/documents à fournir pour la résolution

• Facture commerciale au nom du consommateur (document ad-hoc)
• Méthode de résolution préférée (sur la déclaration d'incident)
• Informations bancaires afin de procéder à l'indemnisation (sur la déclaration de l'application).
• Livré non reçu:
  • Identification du bénéficiaire
  • Affidavit* (si valeur < 150€) ou rapport de police (si valeur >= 150€)

*Cette case que les consommateurs doivent cocher pour ouvrir la réclamation fait office d'affidavit :

Cubyn n'est pas responsable d'une erreur dans la transmission des coordonnées bancaires du consommateur et ne fournira pas de compensation supplémentaire pour cet incident si cela se produit.

Résolution

Il y a deux méthodes de résolution favorables possibles ici. 

1. La première (recommandée) est la réexpédition du colis.
2. La seconde est le remboursement du colis.

Le flux de travail de résolution demande au consommateur quelle est sa méthode de résolution préférée.

Si le consommateur préfère une réexpédition mais que nous sommes en rupture de stock de ce produit spécifique au moment où le spécialiste du service clientèle valide l'incident, nous procéderons à un remboursement.

En cas de remboursement, celui-ci se fera sous la forme d'un virement bancaire.

Il faut donc compter entre 7 et 10 jours pour qu'il soit effectif et nécessite les coordonnées bancaires du consommateur.

Conditions pour pouvoir bénéficier de la résolution

• Une indemnisation pour cet incident n'a pas encore été validée.
• Nous ne disposons d'aucune preuve de la réception du colis par le consommateur (code pin, correspondance de signature).
• Les consommateurs disposent d'un délai de 7 jours pour signaler cet incident. 
  • Si le colis est déclaré comme livré, ce délai court à partir de la date de livraison.
  • Si le colis n'a pas été déclaré comme livré :
    • Pour les livraisons nationales (FR/ES) :
      • De la date de livraison promise +7 à la date de livraison promise + 14.
    • Pour les livraisons internationales :
      • De la date de livraison promise + 14 à la date de livraison promise + 21.